2009上半年《全球服务外包发展报告》

著名国际经济组织——亚太总裁协会（APCEO）与专业外包机构国际外包中心（IOC）联合推出2009上半年

《全球服务外包发展报告》:
 
一、全球外包发展现状
 
（一）2009年上半年全球服务外包市场总体状况
 
受全球金融危机影响，2009年上半年全球服务外包市场发展速度较2008年有所下降。与2008年上半年相比，2009年上半年全球外包总合同额下降了22%。从全球最大的采购数据和咨询公司TPI日前发布的2009年上半年的全球市场数据显示，尽管接包企业可以靠节省开支和提高效率来缓和经济危机对自己带来的影响，但整个接包市场还是继续受到不景气的宏观经济状况的制约。
 
以价值2500万美元及2500万美元以上的服务外包合同为例，今年二季度的外包合同数量仅为135个，环比下降了7.5%。尽管合同总价值达到205亿美元，比上一季度增长了5%，年均合同额（用合同总价值除以合同持续时间）却只有36亿美元，比上一季度下降了5%。与采购活动规模创纪录的2008年前六个月相比，2009年上半年的合同数量、合同总价值、年均合同额分别减少了11%、22%及28%。诱发这些数据下滑的因素是欧洲巨额交易量及全球业务流程外包开销的减少。

（二）2009年全球服务外包市场结构状况
 
从全球BPO发包市场的地区分布来看:2009年北美的BPO市场占主导地位；英国的一些公司在采用BPO方面有较快的发展；亚太地区作为新兴的BPO市场增长最快，这一地区的BPO已经逐步从业务流程的离散部分转向全面业务流程服务，一些公司的业务流程管理水平已经接近美国和西欧的跨国公司。2009年上半年，全球服务外包发包市场还将主要集中在北美、西欧、日本，这三个地区转移的服务外包总量约占全球的95%左右。
 
美国是世界上最大的软件生产国和出口国，已经形成完整的产业链，成为国际软件产业的主要源头。美国有8万多个软件公司，软件产业年增长率为18%。美国软件公司占据了世界2/3以上的软件市场，软件服务发包市场规模占据了全球市场的64%左右。

二、当前全球服务外包市场的特点
 
（一）BPO业务迅速减少，ITO业务支撑整个市场发展
 
在金融危机的严冬之下，全球BPO业务下降了47%，且覆盖各个地区。不过，信息技术外包（ITO）依然发展稳定。该外包细分市场在2009年上半年的合同总额与2007年上半年相当,比2008年下半年增长了1倍。无论是合同总价值还是合同数目都是有史以来第二好的半年（2008年上半年最好）。信息技术外包市场受益于网络服务的强大实力。在美洲和亚太地区，此类服务占了今年以来所进行的巨额交易和巨额业务关系的50%。2009年上半年，美洲信息技术外包市场上完成的合同总值同比上升了6%。

（二）越来越多的行业运用服务外包降低成本
 
2009年上半年，许多行业都缩减了自己的外包业务，其中包括受金融冲击最大的银行业，银行业自2008年爆发金融危机之后就开始大幅度地减少了外包活动。同时石油和天然气、食品饮料及耐用消费品等行业也在2009年缩减了外包规模。
 
然而，多元化金融、交通运输、零售和电信部门却越来越多的在全球范围内开展外包活动。例如，2009年上半年，由交通运输企业签署的外包合同就达到26个（买家主要来自欧洲、中东和非洲地区），同比增长了44%。在电信业，尽管签署的合同数量没有大的变化，合同总值及年均合同金额均比去年同期翻了一番。这四个部门签署的合同数量和合同总值在整个外包市场中所占的份额分别为37%和47%

（三）亚太地区服务外包发展迅速
 
TPI第二季度指数显示了各个地区之间的巨大差异。欧洲、中东和非洲地区的外包市场只获得了总值为88亿美元的53个合同，拖累了整个外包市场。这两个数据均为该地区过去10个季度以来的最低值。不过，亚太市场的突出表现抵消了欧洲、中东和非洲市场的萎缩。2009年上半年亚太市场服务外包市场表现良好，尤其是2009年第二季度，是亚太市场有史以来表现最好的季度，获得的合同总值同比增长了200%。非同寻常的是，今年以来全球进行的8个巨额交易和15个巨额业务关系亚太地区就分别占了2个和6个三、世界服务外包产业趋势分析

(一)服务接包方将继续向亚太地区转移
 
受国际金融危机影响，国外大企业等组织更注重节约运营成本，纷纷将组织内的非核心业务外包出去，这为亚洲国家的服务外包企业提供了发展契机。当前及今后一段时间，全球发包市场仍将主要集中在美、欧、日等发达国家。由于一些发展中国家教育水平较高而工资水平较低，又由于政治稳定、经济环境及法律环境方面的因素，中国、印度、爱尔兰、菲律宾和俄罗斯等亚太地区国家将是全球外包市场的主要承接国。
 
目前，全球服务外包转移方主要有两种选择倾向:一种是以美国的离岸服务外包方式为特征，主要选择印度、中国、菲律宾等距离较远、成本低廉、人才丰富的区域；另一种以欧洲和日本的近岸外包方式为特征，主要选择与本国距离较近和文化接近的区域进行服务外包，其中日本外包业务的40%在中国进行。
 
(二)以信息技术为主导的服务外包规模将不断增大
 
从本次金融危机中可以看出，ITO业务依然保持较快增长。这说明随着技术的进步，服务行业已完成了从以产品为中心到以客户为中心的转变。在这一转变的过程中，高科技含量、高附加值的业务所占比例将越来越高。具体来说，服务外包已完成从维持系统的可供性到企业所有业务流程的转变，外包商与承接商之间形成了新型的战略协作伙伴关系。这一关系的建立使得先前提供单一服务的外包商，转变为提供包括更为先进应用程序、风险管理、金融分析、研究开发等在内的高科技含量、高附加值的服务外包业务。
 
（三）垂直市场在全球服务外包更加得到重视
 
通常外包服务项目和产业类别无关，尤其是在IT领域中。例如数据输入或维修服务器，是不分垂直市场的。但是，随着外包市场的竞争日趋激烈，外包服务公司很难在与同业的竞争中凸现特色，以赢得有利的位置。另一方面，客户也迫切希望服务外包公司能提供更符合自身需求的外包服务。因此，近年来，通过掌握垂直市场所需的专业技术，从而切入垂直市场，获得为客户提供更专业服务的能力是一种很有效的策略
 
（四）服务外包并购出现新局面和新机遇
 
金融危机之下，对于有能力和实力的外包企业而言，恰恰是在这个行业调整期进行低成本扩张发展的黄金时期。例如，2008年10月，印度塔塔咨询服务公司
(简称 TCS) 以约5.05亿美元的全现金对价收购花旗旗下的总部位于印度的离岸业务流程外包 (BPO) 分支机构 Citigroup
Global Services Limited（简称
CGSL）中的所有股份。这意味着在服务外包方面出现了新一轮的产业整合，而且是由发展中国家的服务外包公司对发达国家服务外包公司的并购。
 
在2009年，尽管全行业以收缩防御为主基调，但依然存在国内的领先外包企业，利用行业调整的有利时机，进行有效的低成本扩张。从历史角度，这种扩张往往会为企业在增长期带来更大的发展机遇。
 
四、世界服务外包产业发展规模预测
 
(一)全球服务外包已见底反弹，但短期内增速依然不会太快
 
通过今年上半年的发展状况看，第二季度全球外包合同总值增长5%，尤其是亚太地区增长更是迅速，这说明很有可能全球服务外包的低谷已经过去。对于受本次金融危机冲击较大发展严重受阻的BPO业务，研究机构IDC预测，随着全球经济的复苏，企业经营逐渐呈现好转迹象，BPO的业务也将与传统“升降和移动”的模型背离，并将在2010年显现增长的态势。但根据TPI的预测，尽管在进入第三季度之前全球外包出现了一些亮点和回升的迹象，2009年下半年对于外包市场来说依然充满挑战。估计2009年全年签署的外包合同数量和合同额很难能够达到2008年的水平。然而，外包潜在的投资回报是不会改变的。成功的外包交易可以为买家创造巨额的价值
 
（二）长期内服务外包潜力依然巨大

服务外包已成为当今世界全球新一轮产业革命和转移中不可逆转的必然趋势。纵观2009年全球服务外包的宏观状况，分析全球服务外包发展的相关因素，展望2009-2012年，全球服务外包的市场前景和各方发展趋势如下:预计2009年全球IT服务外包市场规模将达到4322亿美元；预计2009年全球BPO市场规模将达到1720亿美元。近几年欧洲服务外包市场飞速发展，预计到2010年欧洲发包市场规模将上升到120.3亿美元，年平均增长率达到10%。
 
据麦肯锡研究，全球服务外包市场潜力巨大，预计到2010年将会达到6000亿美元。因此，IT服务外包和离岸服务的全球化趋势不可逆转，“在全球财富居前1000位公司中，有95%的公司都采取了离岸外包”。 
 
五、服务外包在中国

（一）中国服务外包发展现状
 
2009年上半年中国服务外包取得较快发展。2009年1-6月，全国新增服务外包企业1406家，新增从业人员29.7万人(其中新增大学毕业生占80.4%)；承接服务外包合同执行金额32.9亿美元(国际服务外包占77.8%)，同比增长42.4%。截至2009年6月，中国服务外包企业共6673家，从业人员121.5万人(其中大学以上学历98.9万人，占81.3%)；累计承接服务外包合同执行金额142.4亿美元(国际服务外包占94.9%)。
 
尽管如此，中国在接受跨国公司外包业务方面处于初级阶段，所占市场份额很小，中国目前承接的国际外包业务为20亿美元，仅占约5%的市场份额，离印度还有不小的差距。但中国发展服务外包的潜力很大，正在日益成为跨国公司外包目的地。据统计，印度服务外包产业高度依赖美国市场，但国际金融危机在短期内对印度服务外包的发展产生较大的负面影响。中国服务外包市场相对多元化。欧美等国基于政治、安全、成本等方面的考虑，为了平衡风险，正在增加对中国的外包，减少对印度的依赖。
 
（二）中国服务外包发展的前景与规模预测
 
中国发展服务外包的优势十分明显。首先，中国政府大力支持服务外包产业的发展。为了支持中国服务外包的进一步发展，商务部首先启动了“千百十工程”，从2006年开始，商务部、信息产业部和科技部先后联合公布了两批共11个城市为服务外包示范基地城市。其次，中国有大批受过高等教育的劳动力队伍。很多劳动力在计算机和数学方面接受过良好教育。他们守纪律、好培训，能胜任此类工作。而且，中国知识型劳动力成本相对较低。外包业务需要数以百万计的低成本劳动力，而中国正好拥有这样的劳动力，目前这种竞争优势还在有增无减。再次，除了劳动力成本低之外，中国基础设施优越、加上跨国公司需要分散风险，中国就成为许多跨国大公司拓展外包业务的首选地。

中国外包协会预测，到2010年中国离岸外包市场有望翻倍达到56亿美元，而整体外包收益则有望达到280亿美元。Gartner认为，中国的离岸外包业务中比重很大的IT外包业，在2009-2013年间的增长速度有望达到年均30%，而世界其他地区的发展速度同期只为19%。
 
IDC根据中国外包业的发展速度预测，中国的大连、上海与北京将成为全球十大外包城市。到2011年，上海有可能挑战印度班加鲁尔世界第一外包城市的地位，而大连与北京将成为世界前5的外包城市。有研究杂志对美国400家公司机构的对外发包情况做过调查，发现在研发外包方面，18%的公司选择中国企业，17%的公司选择印度企业。
 
（三）中国发展服务外包遇到的问题
 
与此同时，专家也分析说，中国目前发展外包市场也面临这瓶颈的制约:第一是中国员工的语言能力。尽管不少人能够阅读英文，但口语和写作能力相对较弱。这是工作顺利开展的一大障碍，因为服务业需要与海外办事处保持经常性的沟通。第二是职业培训比较缺乏。据外商反映，中国工程和计算机专业毕业生理论基础比欧洲学生扎实，但需加强应用理论解决实际问题的能力。一些学生在校学习期间没有注重学术与商业界的联系。而在欧洲和印度工程类学位则需要有工作经验。
 
（四）中国加快服务外包发展的措施建议
 
第一，加快对高端人才的培养与吸引，促进企业国际化。目前制约国内企业发展的一个主要因素是高级人才缺乏，有实力的企业可借海外企业的裁员契机引进高级人才。一方面，企业在全球经济危机的时代可廉价快速获得海外高端人才，尤其是懂技术、外语好、又熟悉海外市场的海归人员。人才的数量和质量决定着一个企业接单的数量和接单的层次以及自主研发的能力和成功率。
 
第二，可选择时机购买海外企业。从印度的发展路径来看，其产业快速发展的历史就是其外包产业海外并购的历史。金融危机使欧美国家资产价格大幅度缩水，可通过并购重组资产和业务，将海外业务转移到国内，加速外包的发展。
 
第三，地方政府应展开错位竞争，根据自身产业特点与优势承接外包业务。对于新型服务外包，各地应努力通过区域性的合作形成产业集聚、产业集群，打造区域品牌。
 
第四，由于印度的服务外包业务90％以上来自欧美，在此次金融希机下，印度外包业所受的冲击要远大于中国。中国可以借此机会巩固在日、韩市场的同时，尽力挖掘欧洲、东南亚市场的业务量，缩小与印度的差距。
 
（报告主笔人:亚太总裁协会全球执行主席、著名国际经济学家郑雄伟）

软件外包:近看订单转移　远看行业复苏

投资要点：

    行业数据显示外包行业仍维持较快增长。根据工信部数据，09年1-7月我国软件出口达到95.4亿美元，同比增长45.2%；其中软件外包服务出口9.5亿美元，同比增长38.4%。

    上市公司业绩表明仍面临较大压力。考察软件外包上市公司中期业绩，情况并非如此乐观。在09年上半年度，除文思与东软仍然保持快速增长，其他几家外包企业收入增速均明显放缓，甚至出现下降。

    通过调研，我们得出以下结论：1)外包行业复苏还需等待，但最差时期已过；2)行业的增长更多的来源于订单转移，而非市场需求的复苏；3)行业内部分领先企业仍然实现增长，源于从老客户处获得更多份额订单，以及开拓新的客户。

    不同类型外包企业所受金融危机影响存在差异。整体上，对日外包企业普遍受影响较大；对欧美外包主要集中于微软、IBM、诺基亚等厂商，行业类企业客户较少，因此所受冲击相对较小。此外，做应用开发外包的企业所受影响大于做嵌入式软件开发与测试外包的企业。

    行业低谷期仍然持续增长的动力来自于订单转移。金融危机期间，海外客户的IT开支不可避免会下滑，但是在IT发包对象的选择上会发生改变，尤其是业务分布全球的大型企业在选择合作伙伴时，更倾向于把高成本地区的合作伙伴替换为低成本地区的合作伙伴。诺基亚即为全球外包业务向低成本地区转移的典型例子。

    外包行业有望在10年上半年复苏。根据我们对部分对日外包企业的调研，接下来的半年发包量不会有大幅增加，日本企业在新一财年开始之前仍然会相对谨慎。但相较于09年初的大幅收缩，随着日本经济逐渐度过最低谷时期，以及金融危机期间被压制的大量IT项目释放，我们预计10年初日本企业的IT开支会有较大增长。

    我们维持软件行业"看好"评级，并建议投资者关注外包行业近期订单转移与未来复苏可能带来的投资机会，推荐业绩增长确定性高的软件外包领先企业--东软集团。

“服务外包”——基于人力资源的朝阳产业

时间:2009-10-4

   
中国的服务外包产业从06年以后走上了快车道，政府的重视和充沛的人力资源供给，是推动这一产业发展的两大引擎。一般，欧美买家用“有效利用外部资源”来描述这一产业；印度人则讲“提供IT服务和基于IT
的服务”；我们叫做“服务外包”，当然也有人说这是“软件与信息服务产业”。而这一产业通常所说的“资源”一词说的就是“人力资源”。

   
说起服务外包，尤其是离岸服务外包，人们马上会想到业务外包的目标是为了降低成本。进一步思考人们才会理解到，由专业的服务提供商服务，由于服务商多年经验的凝聚，会使服务更加有效率、并有质量保障。再深一步探讨我们才会明白，这是发达国家的人力资源供给出了问题，必须通过服务外包，来有效的利用发展中国家的人力资源储备。这一点与制造业的全球转移非常相似，是新的一轮办公室产业的全球人力资源的从新配置，因为世界是平的，服务外包的核心是资源，是人力资源。

   
下面，我们先来讨论一下印度。大家都知道印度是人口总量稍逊于中国的人口大国，其人口总量超过10亿，加之其刚刚步入经济高速发展期，人口相对年轻。人们一般会理解，印度的人力资源会取之不尽、用之不竭。但实际上从06年开始，印度面对离岸服务市场的人力资源供给，就已经开始捉襟见肘了。最明显的表现是：行业的平均离职率高达35%（中小企业会达到50%以上），年平均工资增长率达到15%以上，同时服务交付质量开始下降。印度怎么会出现人力资源供给问题？其实这一点，日本人早就开始研究了。迄今为止印度的社会由于种姓制的原因，约一半人口没有机会接受教育，换言之，全国半数人口是文盲。在印度能接受高等教育的人口数量就更少了，所以印度教育体系，每年向全社会提供的各级各类毕业生（中专、大专、本科以及研究生）的总量一直在300万左右徘徊。与服务外包相关，能够输送到产业的有效人力资源供给约在35到40万。

   
2008财年，印度实现服务外包总收入为717亿美元（其中2/3为离岸服务收入），统计的从业人员为223万。可见，如果以印度服务外包产业的年营业收入增长20%计算，2009年将需要44.6万人就业，才能满足产业发展的需要。何况，此前印度产业曾有过连续10年超过40%的增长呢！当然，始于2008年的经济危机压缩了全球离岸服务需求，让印度人有了短暂的喘息时间。但从总趋势上看，印度产业后继乏力已是不争的事实。

   
再来看一下我们中国。许多业内人士有一个共识：当印度的人力资源供给出现问题的时候，唯有中国能够有效的担起人力资源供给的责任。而今天我们服务外包产业面对的现实，也是人力资源供给不足，这就有意思了？

   
我国有13亿人口，同一年出生的人数（同龄人）为1600万。今年（2009年）大学毕业生将达到650万，加上高职、中专、研究生，保守估计会有约800万受教育人口需要就业。我们的“服务外包”和“软件与信息服务业”（在岸服务收入约500亿美元、离岸服务收入约50亿美元，合计约550亿美元）总规模与印度不相上下，产业从业人口应在200万左右。以年增25%计算，当年新增就业人口，也不过需求50万人。而与软件和信息服务业相关专业的各类毕业生，保守的估计也应有100万人以上的供给能力，怎么就会出现人力资源供给不足问题呢？

   
与印度的产业进行对比你会发现，印度的受教育人口与IT服务产业需求，近乎达到1比1的关系，教育体系的总供给能力已经达到极限.人力资源的扩容空间微乎其微，种姓制、社会贫富悬殊以及大量住在贫民窟中“安贫乐道”的人们，从未觉得教育需要普及、应当普惠。加上弱势的印度政府无所作为，印度受教育人群的规模在未来的数十年内，不会有大的变化。尽管NASSCOM、TCS、INFOSYS等知名行业机构和IT服务企业，已深刻的认识到印度产业面临的“资源”危机，开始投入资金，普及基础教育。然毕竟杯水车薪，不可能解决印度由来已久的社会结构问题。

   
中国的服务外包（软件与信息服务业）,为何也会出现人力资源短缺问题呢？为何在中国，一边是产业的人力资源短缺，而一边又出现毕业生就业难问题？可见是产业与教育的对接出现了问题。在此我特别想申明一点，这里不想批评谁，也不想评价谁，只是想讨论一下问题，寻找解决问题的方法。出现这样的问题，也许是我国近三十年的发展速度太快了。

   
细想三十年时间，我们的高校招生规模由20万放大到650万，扩大了三十多倍。同期，工程学院普遍升格为普通大学、工程类学科升格为科学学科、统一且变化缓慢的教材体系，覆盖着不同级别（一本、二本、三本）的大学。企业对工程专业的资源需求与教育体系的供给之间，在不断的拉大距离，当然教育强调的是通才教育。然而今天，当同龄人中的半数以上，普遍接受了高等教育，或言高等教育已经普及了的今天，普通高等院校是否还应被视为象牙塔呢？实行了多年的精英教育，是否应向有文化的劳动者教育过度呢？

有的时候我们业内的人，会简单的描述我们对人力资源的需求：1、有基本的技术基础，经历过真实案例的实训，能在团队的作业流程中承担自己职位的责任；2、掌握人与人之间沟通、交流的技巧和相应的交流工具，处理离岸业务时，一定要用买家的语言（外包离岸国的语言）和沟通模式与对方交流；3、适应买家所在国的文化和企业文化，同时也要适应自己所在企业的文化；4、高级管理和高级技术人才，一定要在实际的工作过程中经过多年的锤炼。

   
关于语言问题，其实语言能力并不是阻碍我们离岸业务发展的根本屏障。只因我们的外语教育太过于强调读、写，而疏于听、说，准确的讲我们的学生学习的是外文，不是外语。试想，自小学到大学，16年的外文教育，学生每天用去两小时，到头来仍不会讲外语，一定是我们的教育目标、教材与教学设计的问题。但我觉得，克服这一问题并不难。我女儿在大学毕业出国读书之前，英文也是四级、六级全通，但就是张不开嘴。在北京的牛津英语班训练了两个月，口语就运用自如了。可见我们的英文教育基础还是好的，仅仅是目的与方法的问题。

   
同样的道理，我们的本科生，数理逻辑基础扎实，技术基础还好，仅仅是缺乏真实案例的训练。在一般情况下，只要经历三到六个月，全仿真环境的真实案例训练，基本是可以适应产业对人力资源要求的。其实，这也不仅是我们中国教育所特有的问题，印度的IT
培训产业发达，就足以说明岗前训练，在印度也必不可少。另据我的了解，此事在日本也是同样的！我想，仅仅是我们的教育体系，在前几年过度强调了产业化，而缺乏对市场、对需求的研究。“产业”扩张的快了一点，同时离市场的需求远了那么一点点。

   
总结起来，一个国家的在岸和离岸服务交付能力，取决于其人力资源的储备。国家的教育体系，应能有效的将充沛的人口资源，转换为人力资源。再有一个有效的训练市场，将人力资源提升为企业急需的人力资本，并能快速进入产业，创造价值。尽管，今天我们的人力资源转换衔接上，还有一些问题，流程上仍有瓶颈、不够成熟。但这完全不同于印度存在的，不可克服的由社会结构问题造成的人力资源供给能力问题。相信，不久的将来，“中国服务”于在岸和离岸交付市场上，都会形成与其人力资源储备相匹配的全球交付能力。